消费者投诉不断 监管新规整治网贷乱象

中国商报（记者 杨宏生 文/图）近年来，消费象商业银行互联网贷款业务发展平稳，投治网在服务中小微企业融资和居民消费等方面发挥了积极作用，断监贷乱但一些商业银行仍存在履行贷款主体责任不到位，管新规整授信审批、消费象贷款发放、投治网资金监测等核心风控环节过度依赖合作机构等问题，断监贷乱与监管要求尚有一定差距，管新规整不利于业务持续发展。消费象

为了加强业务监管，投治网提升服务质效，断监贷乱防范金融风险，管新规整进一步明确细化商业银行贷款管理和自主风控要求，消费象规范合作行为，投治网银保监会于今年7月15日印发了《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的断监贷乱通知》。专家表示，该通知进一步细化明确了商业银行贷款管理和自主风控要求，旨在推动商业银行和合作机构规范开展业务合作，促进互联网贷款业务高质量发展。

7月15日，银保监会印发了《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》。图为银保监会大门一角。

个别银行投诉较多

银保监会有关部门负责人表示，互联网贷款作为传统线下贷款的重要补充，有利于更便捷地满足企业和居民合理融资需求，支持实体经济发展，不断提高金融便利度和普惠覆盖面。尤其是在新冠肺炎疫情防控的背景下，可以服务传统金融渠道难以触达的客户群体。

但一些商业银行存在贷款管理“空心化”、服务质效较差等问题，个别银行有关网贷投诉较多。中国商报记者日前调查发现，号称“国内首家互联网交易银行”的武汉众邦银行股份有限公司（以下简称众邦银行）在提供互联网贷款业务过程中，收到了来自不同省份消费者的数百起投诉，甚至引发了多起诉讼。

“众邦银行暴力催收、频繁骚扰”“放任第三方催收暴力违规”“阴阳合同，暗箱操作，强制担保费”“众邦银行私自扣款”“违规收取高额利息”“违规收取信息费和服务费”“利用服务费变相以高利方式放贷”“无法开结清证明”……截至记者发稿时，在某消费者服务平台上，有关众邦银行的投诉量为570条，其中有44条的投诉时间均为今年7月。

7月18日，一位消费者投诉，当天“本人农行卡收到一笔转账，查询后发现是众邦银行本人姓名银行卡转账，之前本人并未开通过众邦银行卡，从未下载过众邦银行App，从未参加过众邦银行任何业务，从未向众邦银行提供过任何个人信息，未经本人同意如何开通的众邦银行卡号？转入本人农行卡的款项是什么用途？”

无独有偶。今年7月27日，还有消费者投诉，“今天查了自己的信用报告，当中出现一项，2021年12月19日众邦银行给我发放过4万元，但是我从没有在该银行借过钱，甚至是没有收到过这笔款项，请问这是从何而来的一笔钱？”

此外，记者梳理发现，众邦银行还涉及多起借款合同纠纷。

众邦银行2020年度报告显示，2020年，该行共受理投诉1315起，贷款类投诉占投诉总量的68.14%。众邦银行2021年度报告显示，2021年，该行通过外部渠道收到金融消费者投诉636起，其中，贷款类投诉居多。

多家银行违规受罚

据银保监会统计，截至2021年年末，银行业金融机构互联网贷款余额5.75万亿元，同比增长21.8%。其中用于生产经营的个人互联网贷款和企业流动资金互联网贷款同比分别增长68.1%、46.3%。

银保监会有关部门负责人日前表示，近两年，由于新冠肺炎疫情和经济环境等因素，对商业银行互联网贷款业务整改进程造成一定影响。从目前掌握的情况看，部分商业银行的互联网贷款业务特别是合作贷款业务，面临到期合规的压力。

近期，北京、厦门、宁波、上海等地多家金融机构因存在网贷业务风险管理有效性不足、发放的互联网贷款不符合监管要求、严重违反审慎经营规则等违法违规行为而被处以相应数额的罚款。

今年7月21日，北京银保监局公布的行政处罚公示信息显示，北银消费金融有限公司因“互联网贷款业务风险管理有效性不足、对合作机构管理不到位”，被处以合计80万元罚款。

6月17日，厦门银保监局公布的行政处罚信息公开表显示，因存在“个别互联网公司联合发放的互联网贷款不符合监管要求”等违法违规事实，股份有限公司厦门分行被处以200万元罚款。

5月27日，宁波银保监局公布的行政处罚公示信息显示，宁波鄞州农村商业银行因“发放互联网借户贷款，不良贷款转让不合规”，被宁波银保监局罚款60万元。

此外，上海银保监局近期公开的多份行政处罚信息公开表显示，多家商业银行和消费金融公司因线上个人贷款业务偿债能力审查严重违反审慎经营规则，分别被处以相应数额的罚款。

记者注意到，2021年8月9日，因存在“未按规定履行客户身份识别义务，未按规定报送可疑交易报告，与身份不明客户进行交易”等问题，众邦银行被中国人民银行武汉分行罚款150万元。此外，时任众邦银行互联网金融部总经理等职务的五位高管因对众邦银行未按规定履行客户身份识别义务、未按规定报送可疑交易报告、与身份不明客户进行交易的违法违规行为负有责任，分别被中国人民银行武汉分行处以相应数额的罚款。

监管新规整治乱象

“我今天看了一下我的借款，我发现利息非常的高，本来早就还完了，还要再收我5000多元利息！”今年7月5日，有消费者在某消费者服务平台上反映众邦银行贷款利息问题。

针对贷款类投诉问题，众邦银行在2020年度报告中这样解释，“贷款方面的问题主要体现在利息费用过高方面，借款人由于通过合作平台申请贷款，通常会选择融担服务，在实际还款中需要偿还贷款本金、利息及融担费，客户误认为统一为我行收取的利息，且结合今年疫情的原因，导致多数客户还款能力变差，对于较高的贷款费用不满，从而导致投诉。”

记者掌握的资料显示，有消费者反映众邦银行利用服务费变相以高利方式放贷。中国消费者协会的一项报告显示，消费者投诉网贷成本高，部分网贷产品名义上利率低，但是叠加服务费、保险费、担保费等各项费用后，实际利率高达40%。

针对消费者反映的“收取高息、暴力催收”等问题，7月15日，银保监会发布的《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》给予了回应。通知明确，

商业银行应当将消费者权益保护嵌入到业务全流程，向借款人如实充分披露贷款主体、实际年利率、年化综合资金成本等信息，严禁强制捆绑销售、不当催收、滥用个人信息等行为。应当加强对合作机构营销宣传行为的合规管理，并在合作协议中明确约定相关禁止性行为。通知要求商业银行履行贷款管理主体责任，提高互联网贷款风险管控能力，严格落实金融管理部门对征信、支付和反洗钱等方面的要求，防范贷款管理“空心化”。

北京市新达律师事务所律师吴子君对中国商报记者表示，根据2020年7月12日发布的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》，商业银行不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。

针对“收取高息、暴力催收、私自扣款、无故放款”等近期发生的贷款类投诉问题，众邦银行一位工作人员对记者说，“我们只收取本金和利息，不收取其他任何费用。”对于消费者反映的“暴力催收”等其他问题，截至记者发稿时，尚未收到众邦银行的回复。

银保监会新闻发言人、法规部主任綦相表示，针对个别机构暴露出来的风险问题，银保监会将坚持为民监管，稳妥有序推进中小银行风险处置，切实保障人民群众的金融财产安全。